成都航空学校教您航班上换位思考赢尊重

乘务员在飞行过程中经常会遇到乘客投诉或者其他的问题，现成 都航空学校 老师简单为大家简单举例说明：

“小姐，航班延误这么久，我要投诉!”旅客的矛头指向乘务员。

乘务员脸色泛红，灰溜溜地回到服务间，报告乘务长，心里委屈极了：“工作十几个小时了，有谁知道我们背后的辛苦……”

乘务长走到该旅客面前，语重心长：“我非常理解您现在的心情，我也是从一名乘客走向一名空乘……”

这是用换位思考法处理旅客投诉案例的小片段。乘务员和旅客立场不同，很难了解对方的感受，还给自己带来不悦;乘务长愿意站在旅客

角度思考问题，“把自己当成旅客”，化解尴尬，赢得尊重。

航班上，换位思考，有助于提高服务质量，;管理上，换位思考，更能发现员工真实所需，检验工作流程合理与否，从而推动部门管理优

化。

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在民航服务中,每一种需要具体是 如何体现?

真诚面对每位旅客、掌握必要的语言技巧、运用恰当的体态语言、发挥细腻的观察能力、倾听旅客的合理诉求。

持一致，以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。

2、掌握必要的语言技巧：语言是服务的工具，是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用， 既体现服务人员个人的水准， 又代表着航空公司精神面貌， 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败，直接影响着客舱服务的成败。语言运用的基本原则是： 谈吐文雅， 清楚明确； 用词简洁， 通俗活泼； 语调亲切平稳； 语句流畅， 合乎规范； 称呼恰当， 说话要用尊称； 说话方式委婉、热情； 语言标准， 发音清晰。

3、运用恰当的体态语言：体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中，民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感，而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。眼睛是心灵的窗户，是传递信息有效的途径和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起对方的注意。

4、发挥细腻的观察能力：在服务过程中，要善于发现和留心旅客人群中。问题通常是在考察服务员的观察和注意能力。要想为旅客提供优质服务，就必须研究旅客的真正需求。通过细致的观察、敏锐的触角、经验的积累和感性思维等方面进行培养，服务员可以通过观察和注意寻找出提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求。“用心”观察，总能在熙熙攘攘的客流中迅速发现最需要帮助的人，通过观察旅客的举止、言行来判断旅客需要什么样的帮助5、倾听旅客的合理诉求：倾听，就是细心地听取，不仅用耳朵听，还要调动全身的感觉器官，用耳朵、眼睛、心灵一起去“倾听”。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话，表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。

四川省成都航空职业技术学院怎么样收费是怎样的？

成都航空学校学费:一学年：

13800 二学年：

13800 三学年：

13800 四年：5000 合计46400。

成都航空职业技术学院相关信息:

成都航空职业技术学院，坐落于四川省会成都市，是四川省教育厅直属全日制普通高等学校、全国首批国家示范性高等职业院校，入选中国特色高水平高职学校和专业建设计划（双高计划）。

数据中国“百校工程”、四川省优质高等职业院校建设计划、四川省高端技术技能型本科项目试点院校，是黄炎培职业教育优秀学校、教育部确定的高等学校继续教育示范基地、中国人民解放军首批定向培养直招士官学校。

成都航空职业技术学院前身是始建于1965年的成都德胜中级技校，1979年学校更名为“成都航空工业学校”，1980年成为全国重点中专；1998年，经教育部批准，原成都航空工业学校改建为成都航空职业技术学院。1999年划转四川省实行中央与地方共建。

截至2018年11月，学校占地近900亩，校舍建筑面积近30万平方米，固定资产总值约13亿元，教学、科研仪器设备资产总值17297.81万元，馆藏文献资源总量90余万册；设有9个二级学院，32个高职专科专业；有教职工677名，全日制在校生1万1千余名。

2019年12月，被教育部、财政部列入第三类高水平专业群建设单位。