你是窗口的工作人员,有位群众过来办事,向你抱怨自己已经来过三次了,每次都按照要求把材料带全,但是每次负责接待的工作人员都不同,且说法都不一致,仍说缺少材料。对此,你怎么办?
存在问题
1.不知道如何破题,千篇一律的我会这样处理。
2.问题考虑不全面。很多考生看到资料缺少,就直接作答会如何解决,却忽略了说法不一致、群众跑三次所反映的核心问题。
3.解决完问题即作答结束,缺少总结预防的意识。
如何全面解决问题
1.表态。可以结合工作原则去谈:让信息多跑路,让群众少跑路,这绝不是喊口号而已。所以,当面临群众三次未完成业务办理这件事,我一定会积极接待,准确识别并有序解决当前问题。
2.安抚群众情绪。对让办事群众多次跑腿给其带来的麻烦表示歉意,承诺会负责到底,及时帮助群众处理好业务问题。
3.详细了解情况。询问该办事群众具体办理的业务类型,之前负责接待的工作人员是如何解释所需资料的,根据群众办理的业务说明相关材料要求,查验群众所携带的办事资料是否齐全。
4.帮助办理业务。视实际情况而定,如果欠缺资料为核心资料,耐心向群众解释具体的政策要求,并为群众列出缺失材料清单,并帮助提前预约办理。如欠缺资料为非核心资料,则按照容缺办理的原则,先行帮助群众办理业务,并让群众签署补充资料承诺书,避免耽误群众办事。
5.总结预防。加大相关人员的政策培训,强化责任意识,并将申请流程,期限资料等发到官网,做好资料告知工作。
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