公考面试题：明确目标

我们在学习面试的过程当中经常会强调面试没有标准答案，核心是想以题目为载体来考察学生的素质能力，尤其在无领导小组讨论这种考试形式之下，讨论的过程比讨论的结果更为重要。但是，我们也要清晰的认识到，没有标准答案并不意味着可以随便说，我们的观点和讨论的内容一定要落在合理的范围之内，当然更要满足题干的要求，或是解决题干的问题，明确我们讨论的核心方向。下面就通过一道例题一起来感受一下目标分析法。

背景材料

在高峰时段，银行里时常会出现排队时间长的问题，由此而引发的顾客投诉频发，甚至出现了许多报复行为。为有效缓解这一问题，A市某银行采取了以下5种举措，即：

1.弹性设置窗口;

2.大厅进行功能分区;

3.实行预约;

4.配备大堂经理和叫号机;

5.ATM和网上银行。

问题

请从5个解决措施中选出3个最有效的，并说明理由。

这是无领导讨论当中典型的多项选择题，在银行工作服务的过程当中很容易出现的一种情形，离我们的生活也是很近的，乍一看，其实五个选项都能在一定程度上解决或是缓解材料当中的问题，但是仔细分析的话，五个选项还是有着差别和彼此的优劣势的，我们要通过对比发现不同，找到最合适的选项。那么何为最合适的选项呢，最首要的就是要明确我们的目标，就是要清晰的找到材料当中的核心问题，其实我们不难发现，核心就是要解决排队时间长的问题，那么我们的目标就是要提高工作效率减少排队时间，银行办理的业务想要缩短排队时间其实解决问题就是两个大方向，一方面就是办事的方法多，另一方面就是办理的业务少，即拓宽渠道和客流量减少，正所谓开源节流。好了，那么下面我们就看看哪个选项更能解决这个问题，实现目标达到效果。

选项1，弹性设置窗口，这就是对银行的对公业务窗口，私人窗口，VIP窗口依据客流量轮流使用穿插开放，这样的优势是通过开通多个办理业务通道的方式解决了顾客较多的问题，但是劣势是当VIP及对公业务窗口客户较多时，此方法很难利用，而且也会影响VIP客户及对公业务客户办理业务。

选项2，大厅进行功能分区，此种做法是在大厅区域分为等候区、排队区、办理业务区，有效区分人流。优势能有效防止人员混乱的局面，让等候的顾客在等候区安心休息，看看报纸，也可以防止排队顾客过多引发的秩序混乱、插队等问题，但劣势仅仅是从秩序安排上解决了问题，排队人员众多的问题还是没有解决。

选项3，实行预约，可以提前预约，有针对的为指定客户办理业务，优势可以减少了客户量，从源头上进行了控制，对客户业务也进行了分类筛选，更加有针对性，劣势是预约的客户量不可推测，而且占比并不大。

选项4，配备大堂经理和叫号机，引导客户有序的等候办理业务，维护了秩序，提升了服务，优势是大厅秩序更加规范，可以根据客户所办理业务及时进行分类处理，防止插队等。劣势也是没有解决客户量大的问题。

选项5，ATM和网上银行，开通办理渠道的方式来提升服务，优势是减少大厅客户量，减轻了柜员的工作压力，提高窗口业务办理效率，但劣势是对于老人或上网不便的客户很难开展，具有一定难度。

综上分析，我们不难发现，选项1和5属于拓宽了办理业务的渠道，选项3可以有效控制办理业务的客流量，而选项2和4是在服务上和秩序上做出的改变，不能提升工作效率减少排队时间。所以能更有效的实现我们的目标，解决题干问题的是选项135。

相信通过以上的分析讲解，同学们能掌握好目标分析法，在讨论当中能更加清晰的明确任务，知道要解决的核心问题，让自己的思路清晰也让讨论清晰，把答案落到更为合理的范围内。