公考面试题：让沟通更有温度

例题

在你忙于手头工作时，同事小王热心地帮你接听了群众的来电。由于小王对群众的问题给出了错误的解释，导致群众投诉你，领导也在公开场合批评了你。小王为此感到特别自责，情绪也很低落。你会如何安慰他?请现场模拟。

题目解析

本题重点考查的是沟通能力、言语理解与表达能力、人际交往的意识与技巧。根据题目的问法你会如何安慰他?，我们可以迅速的锁定沟通的目标，即让小王不再自责、提振情绪。本题的题目信息不少，哪些可以利用呢?

第一，自责是有原因的，小王本意是想帮助你，却不曾想好心办坏事、使你被批评。

第二，当时你忙于手头工作，小王为你提供了帮助，说明小王乐于助人的宝贵品质。

以上两点大多数考生能够得出，但后续的分析可能就会有一些难度了。小王现在的情绪主要源自于自责，也就是说小王觉着自己应该承担主要责任。但是从题干当中分析，我们会发现，小王热心地帮你，说明这件事并不是小王的本职工作，小王对于工作可能不熟悉，出现解释错误的情况其实也是难免的。另外，你忙于手头工作，才会使小王去帮你接听电话，从你自身的角度考虑，这也折射出了你在工作效率与工作方法方面存在着问题。同时，如果在你比较忙时，没人帮助你接听群众来电，可能也会导致更加严重的后果。

参考要点

1.理解并适当肯定沟通对象。

(1)小王本意是想帮助我，却不曾想好心办坏事、使我被批评。

(2)小王热心帮助、乐于助人，这种品质难能可贵。

2.说服沟通对象。

(1)这件事并不是小王的本职工作，小王对于工作可能不熟悉，解释错误在所难免。

(2)我在工作效率与工作方法方面存在着问题，以致太忙没有时间接听群众来电。

(3)如果没有小王帮助及时接听电话，可能会导致群众认为我们的电话形同虚设，对单位声誉造成不良影响。

3.巩固推进沟通效果。

特别感谢小王的帮助，大家既是同事也是朋友，日后也要互帮互助。

在公务员面试中，很多模拟沟通类题目的设置往往会同步考查人际交往的意识与技巧，建议广大考生朋友们在答题时能够更多地换位思考、主动自省，这样才能使答案更有温度，更能突显亮点与特色!