农忙双抢时节,两个村村民因为水渠灌溉的问题现场发生口角,数十名村民争执激烈,双方互相推搡,矛盾有进一步激化的风险。此事件已经反馈到上级部门,镇政府了解到情况后派你去处理,请问你会怎么做?
存在问题
1.缺乏情境感。一开口答题就是我会第一时间赶往现场,向村民表明身份。忽视目前自己所处的场地。
2.单打独斗,不会借力。劝说沟通时,直接开口安抚大家的情绪,请大家稍安勿躁。忽略现场已有十几个人在激烈争执,场景比较嘈杂,开口未必能起到效果。同时在劝说过程中,一人上前,未考虑真实生活中,寻找村民中有威信力的人沟通或铺垫,会更有说服力。
如何代入情境
1.认真审题,角色扮演:题干前半部分描述数十人推搡,想想真实场面有点严峻;而此时,我才接到领导通知,去处理此事。而我是镇里的工作人员,矛盾发生在村里,过去需要花费时间,因此为防范事件在我到达前进一步激化,我需要做的是:立即电话联系村两委,了解目前事件的紧张程度,若有必要(肢体冲突已经严重),立即联系当地民警赶往现场。若矛盾并未激化,基于我和村民关系不是特别熟悉,可以提前邀请村里的最有声望的人共同前往现场,制止纷争。
2.借鉴生活经验:解决办法可以从自己身边发生的同类型事件、新闻报道、微博微信、电视剧等中出现的有效处理方式,进行流程迁移。如大型斗殴事件,邻里纠纷的解决方式,都是借助外力,如民警、居委会等,协商共同解决。
如何多线程开展工作
1.巧借物品,高效处理。在场面混乱,单人音量有限时,学会借助大喇叭、扩音器等,让自己的沟通信息,有效传达到每一个人的耳中。如本题中,到达现场后,如果场面较为嘈杂混乱,可以用大喇叭向群众喊话,表明身份,请大家保持冷静,我会认真倾听大家的诉求,妥善解决矛盾。在倾听群众诉求和问题时,要学会采用笔记本、手机录音摄像等方式,留存资料和证据,为后续解决问题提供有效依据。
2.专人专事,共同完成。在村民矛盾中,提前在到达前,电话邀请五老担任调解员和见证人,能更有效地说服村民,稳定情绪,让村民听见我们的劝说。而必要情况下(冲突伤害已造成)的民警同志,可以起到震慑作用,维护现场秩序,保障大家的生命健康。对于核心矛盾冲突-水渠灌溉的分配问题,则可以邀请农技局的工作人员进行实地考察后,与村民协商后,达成科学的灌溉方案,让大家有序操作,保障每一位农民的灌溉权益。而我本人主要职责在于现场倾听、记录后,进行安抚劝说,分析利弊,请大家以和为贵,不要影响村与村之间的友好氛围。在解决好当前问题后,要做好后续事件的跟进反馈工作。
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