广东技术师范大学服务管理2022年硕士研究生课考试大纲

基本内容：

Ⅰ考查目标

一、掌握服务管理的相关概念、理论。

二、运用服务管理的相关概念及理论知识分析和解决现实问题。

Ⅱ考试内容

一、服务及服务业

1、服务的概念及特性

2、服务业的概念

3、服务业的发展过程

4、服务业发展对我国社会经济发展的重要意义

二、服务战略

1、战略性服务的内涵

2、服务竞争的特殊性

3、一般性服务竞争战略

4、服务竞争战略的制定过程

三、服务设计

1、新服务的概念与内涵

2、服务设计与开发的动因及过程

3、服务设计流程

4、服务设计的基本方法

四、服务设施

1、旅游场景的概念与内涵

2、服务设施设计的影响因素

3、服务设施选址的影响因素

4、服务设施布局的原则

5、服务设施布局的方法

五、服务接触

1、服务接触的概念与类别

2、服务接触的三元组合

3、服务交锋

4、服务利润链

六、服务供求管理

1、服务供求失衡的产生

2、需求管理的策略

3、服务规模的内涵及构成要素

4、供给管理策略

5、收益管理

七、排队管理

1、排队系统的概念及内涵

2、排队模型的运用

3、排队等待的心理

4、解决排队等待问题的非技术性手段